Algunos puntos a tener en cuenta a la hora de iniciar la transformación

 

El ciudadano NO está interesado en interactuar con el Estado. En especial cuando no está obligado. Dicho de una forma más coloquial: “el vecino le huye a los trámites”.

 

Cuando el ciudadano está obligado a interactuar con el Estado, quiere hacerlo rápidamente y en primera instancia trata de hacerlo de modo virtual, o sea no presencial.

 

Si un vecino debe hacer un trámite para solucionar un problema, ese vecino siente que tiene dos problemas. Por ello, el vecino no quiere excusas, ni hacer más trámites en dependencias. El vecino quiere soluciones.

 

 

Hechos y números

 

Sentarse a esperar que la demanda ingrese, es llegar tarde. Se debe trabajar de forma proactiva puertas adentro y anticiparse al vecino. Para ello es importante concentrar la tarea con los propios agentes municipales y con las empresas proveedoras de servicios. La tarea es ardua pero los estados se caracterizan por tener una planta de trabajadores lo suficientemente nutrida como para relevar plazas, calles, luminarias, señalética y todo lo que se encuentra a cargo de la comuna.

 

La relación en el costo de un trámite presencial versus uno digital es de 5 a 1. El costo de traslado, papelería, energía eléctrica, aseo y mantenimiento de edificios, y por sobre todas las cosas el tiempo que se pierde en un trámite presencial se reduce notablemente al hacerlo de forma digital, sin acercarse a ninguna oficina del Estado.

 

Algunos consejos para quienes quieren dar el salto y modernizar la gestión

 

• No hay recetas fijas, cada Municipio tiene su particularidad. Pero sí existen fórmulas para organizar estructuras que pueden replicarse en otras.
• Hay que tomar la decisión de implementar rápido y digitalizar paulatinamente.
• Apuntar a proyectos tipo delfines, con metas tangibles y alcanzables (no proyectos tipo ballenas que son imponentes e inalcanzables).
• Aggiornar la atención. Capacitarla para vincularse de una manera eficiente con el vecino a través de dispositivos digitales.
• No abrir canales, que no van a ser correctamente atendidos. Redes, mails, teléfonos, aplicaciones y chats.
• Ganarle al vecino, anticipándose a los problemas y las quejas ciudadanas. Siempre habrá quejas, pero hay procurar que lleguen “suavizadas” por una buena gestión.
• Si el reclamo llega (problema), hay que dejar de "tenerle miedo”. Y no sólo solucionar dicho problema, sino pensar estratégicamente cómo se puede trabajar para que no se produzca nuevamente.
• Dar previsibilidad (plazos realistas) para cada situación a resolver. Si se le dice la verdad, el ciudadano comprende y es paciente. Si se vence el plazo se será esclavo de las palabras.
• No medir el éxito de la “modernización” por la cantidad de reclamos o trámites ciudadanos que recibidos por la “APP”, sino por la cantidad que se evitan año a año.

 

 

Algunas conclusiones finales

Se debe considerar al ciudadano como un “cliente”, realizando acciones centradas en:

 

• Beneficiarlo directamente con mejores servicios y de calidad.
• Volverlo empático con la organización Municipal, procurar tener agentes y funcionarios abiertos y dispuestos a escuchar una y otra vez los problemas.
• Fidelizarlo con contenido útil y darle un sentido de pertenencia con su comunidad. Si se logra esto, él mismo será el primero que defienda a “su” gobierno.

 

Implementar mejoras y gestionar en escenarios de complejidad -muchas veces hostiles- no es tarea fácil. Qué se requiere:

 

• Mucho esfuerzo humano y tener a los “campeones” dentro y fuera del Municipio.
• Sentarse a repensar la gestión de la cosa pública. Toda de vuelta.
• Alinear a todas las áreas del Municipio, bajo el mismo objetivo.

 

Hoy por hoy, por nuestra experiencia de 21 años en este trabajo, estos 3 puntos finales son los disparadores clave para llegar a un buen resultado, luego el "componente tecnológico", ya es un commodity, que se puede salir a buscar en las diferentes ofertas del mercado Govtech, en empresas innovadoras de Latam que ya lo tiene resuelto. Al dedicarse cada uno a sus propios "skills" la gestión mejorará de forma exponencial año tras año.